在线客服销售与沟通技巧的介绍

对于绝大多数B2C企业来说,客服部门算是一个核心部门,是直接面对顾客的销售整体产品前线阵地,而客服在销售技巧上是否专业,则决定着B2C企业经营业绩。一个专业合格的客服人员,除具有专业线产品知识;还应具有良好的分析判断、沟通和销售引导能力。在客户服务的沟通技巧中,第一个是有效地利用沟通的技巧。很多人认为,与顾客沟通是为了得到答案,但有的时候不是。在顾客服务中很多沟通的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时顾客的潜在问题。

偶尔看到一篇有关于销售人员的文章,但看过后感觉对不同行业销售人员来说是互通的。原文摘自如下:

销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在B2C销售客服的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,销售客服唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法:
  
1、顾客说:我要考虑一下。
对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。
(1)询问法:
通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?
  
(2)假设法:
假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……
  
(3)直接法:
通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧,想要躲开我吧?
  
2、顾客说:太贵了。
对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。
(1) 比较法:
  ① 与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。
  
  ② 与同价值的


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