实战：如何轻松应对互联网时代的危机公关？
二、互联网时代的挑战 互联网时代我们的工作、生活已经可以“一网”“互通”“相联”。这对危机公关又带来哪些影响呢？ (一)危机传播方式的变化 长期以来，传统媒体一直是公关传播、也是危机公关主渠道。“我们是媒体，我们一直试图做社会的守望者”。理所当然你发出的是什么，通过媒体到达受众的还是什么，虽然会有一些“损耗”。现在，互联网的冲击和媒体生态变化，不仅带来传统媒体发行量等的减少，也使它们公信力有所下降。传统媒体开始更多地被新媒体、民间声音“反呛”，屡屡遭到“预设立场”、“选择性曝光”的质疑。公众“听谁说”，信与不信；当事主体“由谁说”，权威与否……传统媒体不再是唯一、最好的选择。 (二)公众环境的挑战 互联网时代，公众不再是单纯的受众，还是相互的消息源、传播者和渠道。他们的形成是动态的，因利益、兴趣而聚合、区分。危机公关越来越多地要面对以下公众： 1.“闭环”的公众。他们只相信自己，只接受同质性群体的新信息，形成交流“闭环”且难以打破。换言之，拒绝沟通，不听你“讲”。例如一些有“医闹”介入的医患关系危机，他们的直接目的就是“把事情闹大”。 2.“质疑”的公众。无论你怎样沟通，他们首先想的还是“你说的是真的吗”，一轮质疑平复又一轮质疑产生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和关系“网络化”，舆论难有一致公认的“权威声音”，公众不知“我们该信‘谁’的”情况会越来越多。 3.“不懂”的公众。或与信息的“碎片化”有关，他们往往将自己的解读、揣测当成“你的意思”，并据此选择行为取向。 面对“闭环”的公众，许多时候不妨将其视为“边缘公众”。可考虑以其他数量居多的一般公众、如“质疑”的 |
