北美实体店重获青睐，无缝零售乃大势所趋
但是实体店必须积极进行改变，传统的笑脸迎客已经远远不够。在新的商业环境下，实体店依然是商家接触消费者的重要渠道，应充分发挥其影响消费者、方便消费者的触点作用，与线上渠道互相支持、互相协调，帮助提升消费者的完美体验。 比如，在实体店内通过移动设备提供服务——包括向手机推送购物券、积分和实时促销信息，通过移动设备查询备货，提供移动端的支付等，这些将成为零售商的服务手段的重要组成部分。调查中的数据也证实了这一趋势：36%的消费者表示他们会在店内使用手机或平板电脑进行比价，76%的消费者一定会使用、或将会尝试使用通过移动设备来获得店内的实时促销信息，50%的消费者将使用手机进行支付。 当然，实体店本身也有一些其他优势，比如，因为距离关系，更容易积累附近消费者的信赖。调查显示，57%的美国消费者会购买礼品卡(Gift card)，这个比例比去年提升了7个百分点。将礼品卡纳入长期客户维系项目的话，有可能将假期的突击消费转化持续的关系维护，进而转化为顾客对品牌的忠诚度。 无缝零售乃大势所趋 本次调查揭示了一个有趣现象：71%的美国消费者会进行webrooming，即网上浏览店内购物;68%的消费者会反其道而行，采用showrooming，即先去实体店看货，然后网上下单购买。 由此可以看出，数字时代，线上与线下已经没有边界和顺序之分，零售商与消费者的连接方式已经被重新定义。消费者的购买行为更多体现为传统购买和网络购买的相互渗透、相互辅助、相互影响和相互结合，消费习惯也将进一步复杂化和多元化。 在此背景下，掌控传统零售商未来命运的，并不是风起云涌的技术革命，也不是所谓的凶猛电商，而是瞬息万变的消费者需求。 消费者的需求本质并没有变化。他们需要最有价值的商品，需要更加便捷的购买方式，同时也需要更加完美的购物体验。对零售企业而言，则需要尽力为消费者提供不间断的购物体验——在任一时刻、任一接触点为每一位消费者提供高品质的、连贯的甚至个性化的服务。在埃森哲，我们称之为无缝零售。 实现无缝零售，企业需要在消费者购物过程中的各个环节——从发现、搜索、购买、订单履行到产品退换货——均具备无缝响应能力。以下几点，将是零售企业打造并不断完善无缝零售能力的关键： |
