国外5家退货管理优秀案例分析

什么才是好的退货政策？

　　让你有足够的时间把不满意的物品寄回？不计得失给你补偿费用？只要你方便，无论采取哪种方式退回？提供免费退货运费？

　　在现在的购物环境中，有如此多的商家，你需要去斟酌它提供的哪一点是对你最重要的，因为当你需要退货时，没有哪个商家是周全的。

　　有些商店也许给你提供足够的退货时间——但是，你需要一个真正的收据，而不是一个礼品收据；另外一些是提供很短的时间窗口，但是不需要你填写太多的退货资料；还有一些时间是宽松的，但可能会限制你的商店礼品卡。

　　不要忘了，你买的什么或者你如何付的钱也是会影响到退货政策的。同时还有一些商店会再评估令人厌烦的复杂退货费用。

　　即使是购物经验丰富的消费者，这些也足以使他们厌烦了。

　　以下5家商店试图把退货变得简单，并因此赢得了美誉。(排名不分先后)

　　1.Nordstrom

　　Nordstrom的新闻发言人科林·约翰逊说，他们的退货政策就是没有退货政策。

　　这种消费者服务思维的亮点在于，没有时间限制，没有收据要求，也没有资料填写的繁琐。你无论以何种方式购物，都会得到同样的待遇。

　　如果你从Nordstrom.com上购物，它会提供免费退货服务，或者你可以直接到实体店里退货。

　　“我们要求工作人员具有良好的判断力，”约翰逊说：“最终目标是服务好消费者，这真的需要根据实际情况而定，而一个政策很难达到这样的目标。”

　　作为连锁折扣店，Nordstrom这样在退货政策上怀有敬意，是因为他们提供的商品本就是存货及特殊采购品。它提供30天的退货周期。

　　约翰逊说，Nordstrom的宗旨即是去掉杂乱的政策限制，给消费者最大的便利。

　　2.Zappos.com

　　因为鞋号与舒适性，你可能认为鞋类在线零售是一个艰难的生意。

　　但是Zappos.com却通过自己的改进使得退换货变得方便：消费者可以同时订购多双，试穿后退回不合适的鞋子。同时，如果你不是百分百满意Zappos的商品，你也可以选择全额退货。因此，它的鞋子和它的退换货政策同样出名。

　　不仅如此，你有一年的时间来退货。

　　一个很酷的功能是该公司的“先进的交流”。如果你需要一个不同大小或者颜色的鞋子，Zappos会免费寄送给你，你只需要把之前收到的鞋子在两周内寄回。所有的运送都是免费的，你无须担心你的费用。

　　3.L.L.Bean

　　消费者想要什么：没有时间限制、没有费用支出。

　　如果你在L.L.Bean