纷享销客消失18个月后如何重回市场温暖
的数据、更多的信息，意味着先掌握了数据分析方法的玩家会获得优势。任何想做大的产品、服务提供者，都不可能靠"关系、情感、利益销售"维持长久的市场地位。同时，客户的细分度、购买的敏锐点也一直在提高。"离管理近的不如离客户近的兴奋，离客户近的不如离交易近的兴奋。我们不能再以管理出发，而是要以客户出发，着重构建产品的互联能力。"罗旭说。思考中，一个新的产品定位初步显现：做连接型CRM。通过一整套系统，打通企业内部、企业和企业之间的信息、业务关系、客户关系。带着这个初步想法，2016年冬天，罗旭带病走访了几十家客户，开始做一线调研。纷享销客的团队发现，客户的需求是：怎么和自己的用户/客户产生更长时间、更多层次、具有更丰富数据的连接。一家生产冰箱的企业告诉罗旭，他们希望知道每卖出一台冰箱，用户用了多久，出了什么问题，最后为什么不用了。而在当前的销售、服务体系中，厂家的冰箱供给苏宁等大卖场；在保修阶段，由各种指定的维修点来服务；保修期一过，冰箱进入社会化维修阶段，到底出了什么问题，厂家不知道。"一个冰箱可能会用10年，相当于后8年，厂家和消费者是失联的。"罗旭说。要解决这个问题，厂家需要的是一套可以连接生产商、卖场（渠道）、保修厂商和社会化维修厂商的专业管理系统——在这个过程中，每一个环节的玩家都可以因为信息、数据共享而获得效率提升。这一轮调研让罗旭找回了当初的"兴奋感"，他认为摆在纷享销客面前的一个新机会是：做企业服务领域的"智能机"，而传统的、服务单个公司内部流程的产品则是"功能机"。"连接型CRM"的产品架构逐渐成型。它需要包括三个层面：（一）底层基础能力平台：首先需要构建底层基础能力，搭建PaaS平台+开放平台。与国内其他PaaS平台不一样的是，"连接型CRM"不仅有CRM件，还有流程组件、BPM组件、BI、IM、UI等。"就像乐高一样，你可以选择模块组建自己的产品。"罗旭说。（二）连接型的CRM平台：相比过去的CRM，这一次重塑，主要是增加互联能力。首先是企业内部互联。以往的CRM仅限于销售部门使用，更侧重售前，客户进来就不管了。而连接型CRM需要将IM、OA、CRM完全打通，将公司全员容纳进来，围绕销售体系协同，不仅关注获客，也关注后续的服务、满意度和效率。罗旭举了一个例子，在团队管理中，差旅审批、费用审批的OA部分和CRM打通，这样每次出差就对应一个特定商机，可以反向测算销售效率，如平均每个销售人员在客户上花了多少钱，每个成单的花费和时间等。第
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